Was zeichnet einen guten Kundendienst aus?

Das macht den Kundendienst aus

Eine gute Kundenbetreuung unterstützt die Kundenbindung. Deshalb trägt der zuverlässige Kundendienst zu dem Erfolg einer Firma bei. Wenden sich also Kunden mit einem Problem an eine Firma, dann erwarten sie eine unkomplizierte Lösung. So bleibt der zufriedene Kunde dem Unternehmen erhalten.

Der Kundendienst ist auf verschiedenen Wegen ansprechbar

Kundendienst
Wie gut ist ein Kundendienst einer Firma? Foto: Wavebreak Media Ltd/Bigstock

Heutzutage ist der Kundendienst sowohl telefonisch über eine Hotline, als auch im Chat erreichbar. Zudem kann der Kunde sein Anliegen gegenüber einem Unternehmen via E-Mail formulieren.

Alle drei Möglichkeiten versprechen eine schnelle Kontaktaufnahme. Der Käufer entscheidet sich für die Art der Kommunikation, die ihm am besten liegt.

Gepflegte Umgangsformen

Mitarbeiter im Kundendienst sind rhetorisch versiert. Sie können mit gestressten Kunden umgehen und sind in der Lage sich in die Belange des Kunden hineinzuversetzen. Darin werden die Mitarbeiter geschult und so ist die Freundlichkeit der Mitarbeiter auch am Telefon hörbar.

Kundenberater mit Fachkenntnissen

Von der Tätigkeit im Kundendienst werden bestimmte Kenntnisse vorausgesetzt. So können die Mitarbeiter im Kundendienst nur arbeiten, wenn sie umfangreiche Fachkenntnisse über die Produkte erwerben. Mitarbeiter, die fachlich ungeeignet sind, vergraulen die ohnehin schon genervten Kunden nur.

Rückruf statt Warteschleife

Wendet sich ein Kunde telefonisch an eine Firma, dann will er sofort mit einem Mitarbeiter sprechen. Doch oft wird der Kunde in der Warteschleife hingehalten. So entsteht leider auf beiden Seiten Stress. Jedoch kann sich der Kunde zurückrufen lassen. Dazu wählt er innerhalb der Warteschleife einen vorgeschlagenen Termin aus. Dann können sich sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter auf das Gespräch vorbereiten.

Darauf ist Verlass

Wenn sich ein Kunde an den Kundendienst einer Firma wendet, dann sollten die Mitarbeiter glaubwürdig argumentieren. Zudem ist es ratsam, abgesprochene Termine mit dem Kunden auch einzuhalten. In jedem Fall ist der Kunde über verschobene Termine zu informieren.

Vorbildliche Kundenbetreuung

Bei dem Versandhändler Amazon kann Ware, die bei Amazon erworben wurde, anstandslos über den Kundenaccount zurückgeschickt werden. Der zurückerstattete Geldbetrag ist bereits einige Tage später wieder auf dem Konto des Kunden.

Welche Merkmale sind für einen schlechten Service bezeichnend?

Wenn ein Kunde über mehrere Minuten in der Warteschleife gehalten wird, dann legt der Kunde irgendwann auf. Doch auch Mitarbeiter, die dem Kunden falsche Informationen geben, schaden dem Unternehmen. Zudem sind unmotivierte Mitarbeiter im Kundendienst fehl am Platz. Der Kunde bemerkt auch am Telefon, ob sich ein Mitarbeiter für die Belange des Kunden einsetzt.

Damit die Kunden zufrieden sind, sollte der Kundenservice einer Firma allen bereits erwähnten Punkten entsprechen.

Jeder Anbieter von Dienstleistungen oder Waren muss eine Kontaktaufnahme zur Verfügung stellen. Wenn der Service schlecht ist, gibt es die Möglichkeit den Vertrag zu kündigen. Bei Problemen mit einem Anbieter besteht die Möglichkeit, auf dieser Seite diesbezüglich eine Nachricht zu verfassen. Auch die Verbraucherzentralen sind wichtige Ansprechpartner, falls Kunden beabsichtigen ihre Kritik gegenüber einer Firma zu äußern.